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罗政办发〔2018〕15号罗庄区人民政府办公室关于印发《罗庄区2018年度12345政务服务热线工作考核办法》的通知
索引号: 11371311004452741X-30/2018-0615010 公开目录: 罗政办发 发布日期: 2018年04月23日
主题词: 发布机构: 区政府办公室 文    号:
 

罗政办发〔2018〕15号

罗庄区人民政府办公室

关于印发《罗庄区2018年度12345政务服务热线工作考核办法》的通知

各街道办事处、镇政府,区政府各部门,市驻罗庄各单位,区直各事业单位:

现将《罗庄区2018年度12345政务服务热线工作考核办法》印发给你们,请结合实际,认真贯彻执行。

罗庄区人民政府办公室

2018年4月20日

罗庄区2018年度12345政务服务热线工作考核办法

为进一步加强市民热线管理工作,切实做好12345政务服务热线反映事项办理,不断提高诉求办理质量和效率,结合我区实际,特制定本考核办法。

一、考核目的及原则

(一)考核目的。认真落实区委、区政府总体工作部署和便民服务要求,切实提高热线办理工作质量和效率,推进热线工作制度化、标准化建设,努力把热线打造成为党委、政府联系人民群众的重要渠道。

(二)考核原则。坚持公开、公平、公正原则,以热线网络平台统计数据为评分基础,突出核心点、关键点考核和日常考核,力求使考核结果真实反映承办单位办理实绩。

二、考核对象

各街镇、有关部门单位(详见附件一)。

三、考核方式

考核采取日常考核和年终考核相结合,结果考核与过程考核相结合的方式进行。日常考核以网络平台统计数据为评分基础,实行每月排名通报;年终主要对服务和保障市民诉求办理措施进行全面考核。

各街镇、有关部门单位实行分别考核,分别排序。

四、考核内容及计分

考核实行100分制(日常考核80分+年终考核20分),其中所有扣分项目均为扣完对应项分数为止(详见附件二)。

(一)日常考核

街镇部分。内容包括承办量、办结率、满意率、按期回复回访、不合理回退、重办、不合理诉求七项指标,共80分。其中,前六项指标按照各街镇完成情况排序计分;不合理诉求办结以各街镇上报比例的平均值为基础,上报比例低于平均值的加2分(《热线管理办法》中第六条“不在热线受理范围”的,办结不计入统计数量)。

各街镇、有关部门单位。内容包括承办量、办结率、满意率、按期回复回访、不合理回退、重办、不合理诉求七项指标,共80分。其中,承办量分段赋分;办结率、满意率、按期回复回访、不合理回退、重办,按部门完成情况量化赋分;不合理诉求以部分上报比例的平均值为基础,上报比例低于平均值的加1分(《热线管理办法》中第六条“不在热线受理范围”的,办结不计入统计数量)。

(二)年终考核

各街镇、有关部门单位考核内容均包括四大指标,分别是:运行机制、督查催办、宣传工作及服务质量,共20分。

五、组织实施

热线考核工作由区委督委办和区热线办负责组织落实。

附件:1、罗庄区12345政务服务热线考核对象

2、罗庄区12345政务服务热线办理工作考核细则

罗庄区人民政府办公室 2018年4月20日印发

附件1

罗庄区12345政务服务热线考核对象

考核组别

考核单位名称

备注

第一组:街镇

罗庄街道办事处、傅庄街道办事处、盛庄街道办事处、册山街道办事处、高都街道办事处、沂堂镇、褚墩镇、黄山镇

第二组:有关部门单位

区政府办公室、区发改局、区经信局、区教体局、区科技局、区民政局、区财政局、区司法局、区人社局、区住建局、区综合行政执法局、区水务局、区农业局、区商务局、区文广新局、区文化执法局、区卫计局、区审计局、区统计局、区安监局、区市场监管局、区食药监局、区法制办、区机关事务管理局、区供销社、区旅游局、区粮食局、区农开办、区畜牧局、区农机局、区物价局、区林业局、区老龄办、区政务大厅、区节能办、循环园区、区招商局、武河湿地、区金融办、商城管委会、体育中心、罗庄公安分局、罗庄交警大队、罗庄国土分局、罗庄环保分局、罗庄交通分局、罗庄公路局、罗庄国税局、罗庄地税局、罗庄规划分局、供电部、罗庄烟草专卖局、罗庄盐务局、罗庄农业银行、罗庄工商银行、罗庄建设银行、罗庄中国银行、罗庄临商银行、联通公司、移动公司、电信公司、广电网络公司、消防大队

附件2

罗庄区12345政务服务热线办理工作考核细则

考核项目

考核内容

标准

得分

备注

80分

承办量

(10分)

按承办量分段赋分,具体档次评定根据考核期内总承办量情况进行划分。

根据《罗庄区12345市民服务热线月报》中的数据计算分数。

理质量

(70分)

及时签收(1分)

应在1个工作日内签收办理,未及时签收的,每次扣0.2分。

限时办理(6分)

未按规定时限办结出现超期的,每次扣0.5分;到期当日回退的一次扣2分。工单到期当日16点前未报送并且不予说明理由的,每件次扣0.5分。

延期申请(3分)

未提前申请或申请未通过而延期办理,或未将延期办理时限和理由告知来电人又被来电人催问的,每次扣0.5分。

办结率(7分)

每下降1个百分点扣1分。

回访及时反馈率(6分)

低于90%的每下降1个百分点扣0.2分。热线办抽查未回访的一件扣0.1分。

群众满意率(7分)

低于90%的,每下降1个百分点扣0.2分。

整改重办(10分)

未向来电人答复反馈或回复区热线办内容填写不完整的,每查实一次扣0.1分;反馈情况与实际办理结果不一致的,每次扣0.5分;因办理结果达不到要求被发回重办的,每次扣0.5分。

其他重办项(10分)

报送属于不合理诉求被市热线办发回重办且重办两次以上的工单一律纳入考核。重办项得分=10-重办两次以上的工单总数÷本单位承办工单总数×100%×10。

回退处理(20分)

不属于本单位职能范围内的工单,应在1个工作日内回退,未及时回退、以回复形式进行回退或未说明退回依据、理由的,每次扣0.5分。属于本单位职能范围,却作为回退件处理的,每查实一次扣1分;同一办件回退两次以上,扣2分;退错其他县区或市直部门发回重办或让市级督办的一次扣3分。

20分

运行机制

(2分)

1、成立热线工作领导小组,单位主要负责同志负总责,分管领导明确,建有同工作量相适应的三级热线工作机制;有加挂12345便民服务热线管理办公室的牌子,增加负责本级12345热线工作情况的综合分析、总结考核并定期上报职责,配备专兼职热线工作人员,保持办理人员相对稳定。(1分)

2、结合单位实际,制定热线办理工作制度,实现办理工作制度化;建立完整的接收、登记、呈批、办理、回复、归档等热线办理工作程序和工作标准,实现办理工作标准化;建立定期工作例会制度,研究、部署热线办理工作。(1分)

根据年底各部门单位自查报告,并结合区政府组织的重点抽查及区12345掌握的情况综合打分。

制度内容不符合要求的酌情扣分。

催办督办

(8分)

1、接到督办通知后,对督办件未及时调查落实的,每次扣2分。一件诉求通过电话催办2次以上的,扣0.1分。重办率被区热线工作月报和平时短信通报的,每次扣0.5分。

2、同一工单多次办理无果被市热线办现场督办或被市热线办以热线督查账号等形式下发督办单的,每件次扣2分。

3、因办理工作不力,被区领导批示督办或被区督委办或纪委监委等督办的,每件次扣2分。

4、因推诿扯皮、工作不力、不作为等被追究责任的,每件次扣2分。

根据区热线办日常统计数据

信息宣传及服务

质量

(10分)

更新、完善单位知识库(1分)

对单位职能、行政审批事项变动,临时性、重大公告及时上报区热线办予以更新,知识库按要求及时上传更新,确保热线工作的时效性和准确性。市热线平台提问问题15个工作日未回复的酌情扣分。

户外宣传(1分)

城区醒目位置设置永久性广告牌不少于2块,一块不达标扣0.2分。各街镇设置宣传牌不少于2块,村级设置宣传条幅不少于2条,一块(条)不达标扣0.2分。积极进行户外热线宣传工作加0.2分。(此项街镇考核)

媒体宣传(1分,加分项)

对承办的热点、焦点问题,行动迅速,处理及时,被新闻媒体正面报道,社会反响良好的予以加分(新闻线索被采用的,每条加0.4分,被上级媒体播报的,酌情加分;上述加分加满1分为止)。

舆情分析、热线工作信息报送(5分,加分项)

积极梳理并报送符合要求的典型热线工作信息、舆情分析报告,酌情计分(以报送数量、采用量计算,加满3分为止),被市热线办采用加2分。

服务质量(3分)

接听热线工作人员电话时态度生硬、推诿扯皮敷衍应付的,每次扣1分;因失密、泄密致使来电人受到打击报复,造成不良后果的,每查实一次扣1分;不积极参加现场督办,不按时参加热线工作协调会、联席会议的,每次扣1分。